¿Cuáles son las métricas más importantes en e-Commerce?

Una de las claves principales a la hora de optimizar la actividad de un negocio, sea online u offline, es el establecimiento de una serie de indicadores que nos permitan conocer el rendimiento de la empresa y corregirlo en caso de que no coincida con los objetivos fijados. Estos indicadores son especialmente importantes en el e-Commerce, dado que suponen el mejor diagnóstico de su desempeño económico y sus perspectivas.
Así, se denomina de KPI para e-Commerce o métricas clave de rendimiento a los indicadores que ayudan a conocer las variables estratégicas de una tienda online y su relación con sus clientes. Su definición no es fija y puede abarcar datos de ingresos, gastos, stock, visitas a la página o ticket medio de compra. Cada negocio debe definir estos en función de sus intereses y objetivos, al tiempo que le servirán para establecer estrategias de marketing y medir su eficacia.
KPIs básicos para e-Commerce
A pesar de su variabilidad en función del área de negocio a la madurez del negocio digital en el que se apliquen, podemos definir una serie de métricas básicas para medir una tienda online. Una de las más conocidas es la tasa de conversión, que define el número de visitantes de una determinada página que terminan por tomar una decisión de compra.
Para conocer este dato, es necesario cruzar otras métricas como el tráfico horario, diario, semanal, mensual o anual de la tienda online con el volumen de compras que se generan en esos periodos o el ticket medio de compra. Si a esos datos les sumamos la inversión en campañas de marketing, nos ofrecerá una nueva variable básica para la analítica de e-Commerce, como es el coste de adquisición de un cliente.
Del mismo modo, si vinculamos ese coste con el rendimiento económico que ha generado un cliente concreto en una medida de tiempo, obtendremos el dato de valor del ciclo de vida del cliente, que segmenta a los usuarios en función de los ingresos que han generado. Sin embargo, para desvelar el valor real que un usuario supone y su relación con lo invertido en atraerle, conseguiremos uno de los KPIs más preciados, el ROI o retorno de inversión.
Métricas orientadas a cliente
Además de medir referencias económicas y de rendimiento, los KPI para e-Commerce también sirven para cuantificar valores intangibles, como la satisfacción del cliente, y puntos de referencia de usabilidad, como la tasa de abandono de carritos o los puntos de entrada y salida del tráfico a la tienda online. En el primer caso, medir el estado de la relación con el cliente requiere de la aportación del servicio de atención al cliente y de encuestas sobre recurrencia de compras que materializan ese estado de ánimo.
En el caso de las métricas sobre usabilidad, conocer la cantidad de carritos que se abandonan antes de formalizar la compra y los motivos que llevan a ello sirve para evaluar la eficacia del customer journey y la conveniencia de los medios de pago y de envío. Con estas variables bajo control, es posible diagnosticar con exactitud el estado presente y futuro de una tienda online y comenzar a planificar cómo mejorarlo.

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